与时科技催收战略合作伙伴Truthigh应邀出席年度盛会

12月26日，由与时科技联合主办的《2020第二届金融科技出海印度高峰论坛》在杭州顺利举办。本次活动是金融科技出海印度的年度盛典，邀请了国内外行业人士，紧扣当地政策及行业热点，围绕印度金融科技市场的流量聚集与转化、风控能力建设、资金安全与保障、贷后管理等核心问题与行业从业者共同探讨金融科技出海印度的致胜之道。

与时科技是专业的印度金融科技解决方案服务商，专注于大数据风控智能分析与决策，在流量、系统、风控、催收等方面为印度互联网金融行业提供全生命周期的产品和服务。与时科技深耕印度科技金融市场，以技术为依托修炼内功，提升产品和流程的标准化、运营的本地化以及业务的合规化，赋能出海企业，获得了越来越多的认可，荣登见时财经《2020中国金融科技出海风控商TOP10》榜单第二名，与时科技的流量战略合作伙伴API贷超CashBazzar和催收战略合作伙伴Truthigh也在见时财经《复盘印度现金贷2020》中屡被提及，颇具口碑。

本次行业盛会邀请到了Truthigh CEO凌海威带来《如何在强监管下进行合规催收》的干货分享，以下是现场分享内容。

大家好，非常荣幸能够今天在这里与大家分享我们当下最热门的话题，就是印度的催收情况。我和大家分享的主题是《如何在强监管下进行合规催收》。分享之前我想问一下在印度当地的有中国管理人员的甲方举手示意一下？3位，也就是说目前在印度可能99%的甲方是没有中国同事在那里的，这就是在我们看来目前管理印度催收团队面临的最大的困难。

第一，沟通效率低（15％）。我相信大家对比感受颇深，就是现在用以用的沟通工具比较缺乏，无非就是三巨头，钉钉、企业微信和飞书，原来还可以用微信，现在微信也用不了。在沟通工具上面，印度员工对使用WhatsApp比较适应，但是对中国管理人员来讲，体验非常不好。所以在员工入职时首先要求他下载钉钉，会有专人为他做操作指导，让他熟练掌握钉钉的使用规则。在沟通效率上，其实用这个方法可以解决很大一部分问题。其他工具推荐的有视频会议软件Zoom，以及腾讯的企业微信。

第二，无现场监控（40％）。我们现在采取的解决方式是频繁的现场指标监控，解决相应问题。

第三，执行力低（45％）。我相信如果对贷后管理有切身参与的甲方来讲有切身体会，印度人的思维方式跟我们是不一样的，比如我现在要求他去做一件很简单的事情，他最常跟你讲的是“没问题”，但是他的执行效果非常不理想。也就是说我们需要他办成某些事情，包括业绩督导以及报表发送等，他要拖很长时间。

如何解决以上的问题呢？

第一，健全人员配置。我们行业的团队人数不尽相同，有大的团队，有小的团队，我们团队现在有500+人，我们对于招聘及培训有相应的合规要求，这些人员配置是有非常详细的配置，以及我们在催收人员当中的组织架构。很多同行采取的是现场有一个印度管理人员，这边远程遥控管理，下面有一些小组长，这是一个比较普遍的管理架构。但是我发现如果采取这样的管理模式，你对基层员工管控完全依附于现场的印度方管理人员，如果印度管理人员的选择不合适，就会对团队失去较强的掌控能力。所以，我们尝试过直接把现场的印度管理人员岗位取消，直接对接小组长，形成了扁平化管理，这样一来小组或基层催收人员有任何问题，你可以马上发现。

第二，严格考勤机制。印度人出了名的懒散，迟到早退、无故矿工的情况非常普遍，我们制定了非常严格的考勤机制，包括规定打卡时间，使用钉钉国际打卡功能让印度员工打卡，或在职场添置考勤机，提供考勤监控。

第三，全方位职场监控。一开始我们没有想过做职场监控，后面发现找人的时候找不到，还有一种情况就是作业过程中，在某一个时间点发现人少了很多，因为我们的回收数据发生了改变。装了监控以后，可以实时通过手机APP跟现场对话，团队每个人有相应编号，可以对他们发出相应的指令。

第四，不间断靶向培训。培训其实更加侧重业务能力的培训。业务能力的培训之前我们没有出现这次的行业风波之前，我们的培训分为入职培训、合规培训以及接下来有非常明确的催收阶段的培训。培训会针对于时下的热点，包括某一个洲出现落贷情况的时候，我们会有怎样的定点的靶向的培训，有针对性的某一个主题，而且这个培训是每周会有不同的讲师去进行操作。

第五，高频数据监控。数据监控主要是催回能效的监控，包括过程指标的监控，如果员工在8:30到12:00之间，一天分25单，在上午的时间内没有完成第一轮的情况，这个系统就会监测到员工的产能或时效是不够的。还有在某一个时间节点对团队做回收情况数据的监控。

第六，奖惩机制的制约。相信每一家都有自己的奖惩制度，奖惩制度是基于考勤制度以及某一特定时期冲业绩设置的。鉴于印度人时间观念特别薄弱，我们设置全勤奖金，全勤奖金额比较高，如果出现一次早退、或迟到、或请假，就拿不到全勤奖。甲方每天都有放款，如果临时有人员变动，会导致人手不足，催收效果变差。这个制度可以制约印度员工不随意请假及早退，保障业务有序高效运转。

第七，完善的绩效方案。大家用的比较多的绩效方案是能够回越多的款给到他更多的提成。我们现在采取的我认为更有效的绩效方案，就是排名制度。比如一百人做某一个甲方产品的贷后管理业务，某个预期效果肯定有一个人能达到，我们设计的是6万卢比奖金，根据不同区间绩效依次递减，这个时候你不需要再设定其他复杂的绩效，也不用说回了多少单给多少提成，他一直会朝着第一名努力，团队就会形成非常有效的竞争机制。

接下来和大家分享一下Truthigh的基本情况。

第一，Truthigh的总部设在班加罗尔，拥有超过500名员工。我们是今年6月份疫情时落地印度的，目前我们核心的团队都是印度本地的催收人员，包括原来在印度银行的催收人员以及一些大的互金行业的催收负责人。我们服务的甲方已超过20家，服务的APP已超过200款。我们作为与时科技的战略合作伙伴，与时科技所有的贷后管理都是交给我们来做的。

第二，我们拥有完善电话呼叫业务及呼叫中心系统。印度是多语言国家，我们的业务系统从源头上进行语言划分，完全可以做到对应的语言服务，有效提升了沟通能效。

第三，我们灵活满足客户的贷后管理需求。现在除了针对于当前迫切需要的提醒类或者1到3天的催收外，我们还考虑到将来的案件催收，针对这类需求，我们单独建立了一个强大的团队，专门去负责做M2以及180+以上的客户催收。相应的数据表现目前监测来看，在三个月左右的时间，能够做到12%的回收率。目测进行能力提升的话，假以时日，预计回收率可达到15%到18%。

第四，我们提供差异化、定制化的组合服务的效果保障。我们除了电话催收外，还有短信催收、邮件催收。当然，我们所有给客户发送的催收内容都是由律师把控过，绝不存在暴力语言、骚扰、恐吓的情况。我们比较有特色的一点是即将上线的自动外呼功能，就是通话系统跟业务系统是镶嵌的，拨打时不需要有相应的界面，也不需要分单，所有的案件都在拨号的池子里，接进来后自动在业务系统弹屏显示对应客户的信息，就可以进行催收。预计这个功能上线以后会极大提高人均能效。目前电话催收每天只能打五六十个客户，回收率在5%-7%之间。经过测试预估，自动外呼功能可达到每天150到200个人载案量，自动外呼系统上了以后会节省很多时间，我们做了精细规划，预计年底上线，该功能基于之前在国内成熟技术嫁接到印度，期待会有一个好效果。

针对新入职员工，我们要求签署相关规定，在很大意义上可以规避风险，这也律师团队给出的建议。员工在入职时需要被告知怎样做是违法的，是我们不允许的，员工如果这样做就属于个人行为，也就是说为了满足个人利益牺牲了公司利益，这是个人违法行为。这样操作保障利益，防范风险。

我们招聘印度员工时，并没有招非常有经验的行业资深人员，除了一个主管以外，所有人都没有行业从业经验。为什么要这样做？首先他们没有被这个行业的坏习惯或坏风气给污染，像白纸一样，你可以按照你的要求去培训他，告诉他们合规的作业方式。这样可以规避掉以后可能出现的很多问题，包括暴力催收。我们安排三天的新员工培训，第一天是合规要求培训，第二天和第三天是业务能力培训，告诉他话术、作业流程，三天可以上岗，而且在不存在欺诈的情况下，三天D0的回收率可达到50%-60%。而且新人对加班的接受率非常高，包括平日加班、周末加班。

另外，建议招聘中文娴熟的印度本土翻译。在员工培训方面，如果你直接跟主管培训，你的损耗可能是30%，你的主管再去跟员工讲又损耗30%，可能你传导到员工那里只有40%的接受度，如果你的翻译能够正确理解你的意思，翻译再使用母语和小组长讲，他们沟通起来损耗是非常小的。

总的来讲，印度最近的合规事件对我们第三方贷后机构来讲是一个很好的固本培元的契机。大家都按照正常业务逻辑开展业务，才能够做到业务稳健、长远发展。

我的分享就到这里，感谢大家的聆听，谢谢。